---

---

وقد بلغت حالات الاكتظاظ أثناء الزيارات المسجلة حوالي 21.38 بالمائة وكانت خلالها مدة الانتظار طويلة بنسبة 21.87 بالمائة ،واعتبرت مدة الترقب والانتظار أحيانا غير مبررة ببعض المصالح التى تمت زيارتها.

كما بينت تقارير المواطن الرقيب أن ظروف الاستقبال بالمصالح التى تمت زيارتها كانت في الأغلب عادية بنسبة 54 فاصل 28 بالمائة وحسنة بنسبة 38.65 بالمائة وغير مناسبة بنسبة 7.07 بالمائة من مجموع الزيارات المنجزة.

وقد تم تسجيل بعض الحالات لعدم احترام الواجبات المهنية بالنسبة للأعوان بالنوافذ المسدية للخدمات خاصة عند غياب الرقابة من قبل الرئيس المباشر ،وكذلك شغور النوافذ والمكاتب من الأعوان حيث بلغت النسبة حوالي 44.57 بالمائة من مجموع الزيارات المنجزة وتتمثل بالخصوص في عدم ملازمة الأعوان لمواقع العمل ومغادرتها خلال التوقيت الاداري دون موجب والوصول المتاخر وخروج العديد من الأعوان في اجازات دون تعويض أو لوجود نص في العنصر البشري.

في المقابل لاحظ فريق "المواطن الرقيب" تحسنا في معاملة الأعوان للمواطنين كانت تصرفاتهم عادية بنسبة 65.62 بالمائة وعادية بنسبة 30.92 بالمائة في حين لم تتجاوز حالات سوء المعاملة نسبة 3.46 بالمائة كان خلالها سلوك بعض الأعوان غير لائق على غرار الاجابات الجافة ،والانفعال عند مخاطبة المواطن ،والبطء، وتفضيل المعارف وعدم احترام الأولوية ،والانشغال بمكالمة هاتفية، وتجاذب أطراف الحديث مع الزملاء.

وقد أوصى معدو التقرير النهائي لأعمال هذا الفريق الذى اعتمد على عينة تتكون أساسا من مصالح تسدى خدمات مباشرة لفائدة المواطن، المصالح العمومية التى تشهد اقبالا مكثفا بتركيز الموزع الالي لقصاصات الأسبقية والحرص على حسن استخدامه كامل حصة العمل ،وذلك لاحكام تنظيم عملية الاستقبال بصفة متواصلة وتيسير اسداء الخدمة، الي جانب تكليف أعوان مؤهلين لتأمين الخدمات المباشرة ،وحثهم على حسن قبول المواطنين وايلاء العناية اللازمة بمكاتب الاستقبال والارشاد، وتحسين ظروف العمل لما لها من تاثير مباشر على اداء الاعوان وعلى جودة الخدمات المسداة للمواطن.

كما اقترحوا تخفيف الضغط على الأعوان المسدين للخدمات المباشرة من خلال تركيز أجهزة ذات استعمال حر توضع على ذمة المتعاملين مع الادارة، واستغلال ما تتيحه التقنيات الحديثة للاتصالات للحصول على الخدمات الادارية عن بعد، علاوة على اعتماد قنوات تواصل متعددة مثل مراكز النداء وخطوط خضراء مجانية بهد ف تقليص حالات الاكتظاظ ودعم العنصر البشري في المصالح التى تشهد اكتظاظا مثل مكاتب البريد والقباضات والصناديق الاجتماعية وأقسام الحالة المدنية وتعزيز النوافذ المسدية للخدمات عند الاقتضاء .